Chez Digicel, les annonces de panne semblent désormais faire partie du paysage. Le 4 octobre, alors que les services Internet étaient perturbés à travers le pays, Jean-Philippe Brun, directeur général de la compagnie, sur son compte X, informait les clients que deux liens de fibre optique internationale avaient été coupés sur la route nationale numéro 1.
Dans une première annonce, il indiquait que les techniciens avaient identifié l’origine des dommages et évaluaient les possibilités d’accès au site dans un contexte sécuritaire complexe. « Nous déployons tous les efforts possibles pour rétablir les services à 100 % », écrivait-il.
Quelques heures plus tôt, le dirigeant avait annoncé deux coupures sur les deux liaisons internationales, survenues entre 8 h 45 et 9 h 40, précisant que celles-ci affectaient les services Internet sur tout le territoire.
La question n’est pourtant pas de savoir si Digicel sait annoncer une panne. La vraie question est de savoir qui paie les conséquences de ces interruptions à répétition.
Pour un professionnel qui travaille en ligne, quelques heures sans Internet peuvent signifier des contrats perdus, des rendez-vous manqués, des paiements retardés et des revenus amputés. Pour une famille qui dépend de ce travail, la facture est bien réelle. Un gigaoctet de données offert en compensation peut-il réellement réparer ce préjudice ?
Digicel annonce des compensations. Mais les abonnés sont en droit de demander davantage : combien d’interruptions, combien d’heures perdues, combien de clients affectés et quelle valeur réelle représentent les compensations accordées ?
Et où est le CONATEL dans tout cela ? Qui défend concrètement le consommateur lorsque les plaintes se multiplient ?
Il ne suffit plus d’annoncer les pannes et de remercier les clients pour leur « patience ». Il faut aussi tirer les conséquences d’une gestion du service dont les défaillances répétées font payer le prix aux abonnés.
Jean-Philippe Brun peut annoncer les pannes. Les abonnés, eux, ont le droit de demander des comptes.
Mario Jean-Pierre